PERAN KEPUASAN NASABAH BANK BRI DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP LOYALITAS

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Pengaruh Kualitas Pelayanan Mobile Banking Terhadap Loyalitas dimediasi Kepuasan Nasabah menjadi tujuan utama penelitian ini. Pendekatan penelitian menggunakan metode kuantitatif dan pengumpulan data primer melalui penyebaran kuesioner dengan teknik puposive sampling terhadap 96 nasabah Bank BRI yang dijadikan responden. Metode analisis kausalitas dan deskrpitif statistik melalui SPSS, uji sobel digunakan untuk menguji variabel mediasi. Hasil kuesioner tersebut telah diuji validitas dan realibiltasnya, juga diuji asumsi klasik berupa asumsi Normalitas, Multikolonieritas dan Heteroskedastisitas. Metode analisis data menggunakan teknik regresi berganda dengan menggunakan analisis jalur serta uji sobel. Berdasarkan analisis jalur serta uji sobel ternyata hasil penelitian membuktikan bahwa semua hipotesis diterima dikarenakan hipotesis pertama diterima karena Kualitas Pelayanan Mobile Banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hipotesis kedua dan ketiga diterima karena kualitas pelayanan mobile banking dan kepuasan berpengaruh positif dan siginifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah. Terakhir pada hipotesis keempat juga diterima karena kualitas pelayanan mobile Banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening