Anteseden Loyalitas Konsumen Produk Emas: Integrasi Strategi Pemasaran, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen
DOI:
https://doi.org/10.37888/bjrm.v9i1.591Keywords:
Pre-work card; Knowledge; Incentives; LaborAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh strategi pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi pada penjualan produk emas di PT Pegadaian Cabang Kolaka. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori. Populasi penelitian adalah seluruh konsumen yang melakukan transaksi pembelian produk emas di PT Pegadaian Cabang Kolaka. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi pemasaran tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sebaliknya, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Selain itu, strategi pemasaran dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil pengujian mediasi menunjukkan bahwa kepuasan konsumen mampu memediasi pengaruh strategi pemasaran terhadap loyalitas konsumen serta memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Temuan penelitian menegaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor kunci dalam membentuk loyalitas konsumen produk emas di PT Pegadaian Cabang Kolaka. Oleh karena itu, perusahaan perlu memprioritaskan
References
Anggraini, S., Arifin, Z., & Nugroho, A. (2023). The impact of marketing strategies and service quality on customer satisfaction. International Journal of Marketing Management, 5(2), 45–58.
Ellitan, L. (2023). Marketing strategy, customer satisfaction, and customer loyalty: Empirical evidence from service industries. Journal of Marketing Development, 12(1), 23–38.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.2307/3151312
Ghozali, I. (2021). Partial least squares: Konsep, teknik dan aplikasi menggunakan SmartPLS 3.0 (Edisi 4). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares: Konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2005). Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Erlangga.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2019). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Sage Publications.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson Education.
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115–135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8
Jeharus, E., & Nuvriasari, A. (2024). The mediating role of customer satisfaction in the relationship between marketing strategy and customer loyalty. Journal of Business and Management Studies, 8(1), 55–68.
Kheireddine, M., & Saleh, A. (2025). Marketing strategy and customer satisfaction in financial services. International Journal of Financial Marketing, 14(1), 34–49.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education Limited.
Nurjanna Hayati Husain, Ahmad Farhan, & Oktavianty. (2026). Peran Trust Dan Keamanan Dalam Transaksi Online Terhadap Pengguna E-Commerce Shoopee di Kalangan Mahasiswa (Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Megarezky). BJRM (Bongaya Journal of Research in Management), 9(1), 256–266. https://doi.org/10.37888/bjrm.v9i1.944
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44. https://doi.org/10.2307/1252099
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Purnama, R., Hidayat, T., & Sari, D. (2024). Service quality and customer loyalty: The mediating role of customer satisfaction. Journal of Service Management Research, 11(2), 89–102.
Putra, I. G. A., & Suarmanayasa, I. N. (2023). The effect of service quality on customer satisfaction and loyalty in the banking sector. International Journal of Business and Economics, 9(3), 121–134.
Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2017). Organizational behavior (17th ed.). Pearson Education.
Sinulingga, S. (2018). Metode penelitian. USU Press.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Veliani, N. (2024). The effect of product, price, place, and promotion on customer satisfaction. Journal of Marketing and Consumer Behavior, 7(1), 44–57.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Nurhasni Muis, Syamsul Alam, Nur Fitry Latief
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
