Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Dalam Menjaga Loyalitas Nasabah Pada (BSI KCP Pinrang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan penerapan Customer Relationship Management (CRM) dalam menjaga loyalitas nasabah pada Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Pinrang, mengidentifikasi tantangan yang dihadapi, serta memberikan solusi atas kendala penerapannya. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian lapangan (field research). Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan informan yang meliputi kepala cabang, staf pemasaran, customer service, teller, dan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan CRM di BSI KCP Pinrang mencakup tiga dimensi utama, yaitu people, proses, dan teknologi. Dimensi people menekankan profesionalisme, sikap ramah, kejujuran, dan kedisiplinan staf dalam melayani nasabah. Dimensi proses meliputi pengelolaan data nasabah, analisis kebutuhan, dan pengembangan program pelayanan. Dimensi teknologi mendukung integrasi data dan kemudahan akses informasi bagi nasabah. Tantangan yang dihadapi antara lain keterbatasan sumber daya manusia yang berkompeten, kurangnya pemanfaatan teknologi secara maksimal, dan hambatan komunikasi dengan nasabah. Solusi yang diusulkan meliputi pelatihan berkelanjutan bagi pegawai, optimalisasi sistem teknologi informasi, serta peningkatan strategi komunikasi yang personal dan transparan. Penerapan CRM yang efektif terbukti mampu meningkatkan kepuasan, membangun kepercayaan, dan memperkuat loyalitas nasabah, sehingga berdampak positif terhadap pertumbuhan dan keberlanjutan BSI KCP Pinrang.